मनोविज्ञान और मनोरोग

आपत्तियों के साथ काम करें

आपत्तियों के साथ काम करें आपके प्रस्ताव के संबंध में विषय की स्थिति की पहचान करने और असहमति पर काबू पाने, यदि ऐसा होता है। यह एक महत्वपूर्ण कार्य है और विवाद प्रबंधन प्रक्रिया का सबसे महत्वपूर्ण लक्ष्य है। असहमति के प्रबंधन के लिए तकनीकों को नकारात्मक बयानों, नकारात्मक निर्णयों को सकारात्मक दिशा में और भावनाओं को एक सक्रिय दृष्टिकोण में बदलना है।

आपत्तियों के साथ काम करने से बिक्री के दो पहलू सामने आते हैं। पहला पक्ष इंगित करता है कि एक संभावित उपभोक्ता प्रस्तावित उत्पाद, सेवा या प्रस्ताव में रुचि रखता है। दूसरा दर्शाता है कि प्रश्नों और असहमति की एक भीड़ की उपस्थिति एक बिक्री एजेंट की कमजोर तैयारी का परिणाम है। आपत्तियाँ मिसकल्चुलेशन, गलत निर्णय और प्रस्तुति के प्रकटीकरण के स्तर पर परिणाम हैं।

क्लाइंट आपत्तियों के साथ काम करते हैं

आपत्तियों से निपटने के लिए 5 बुनियादी चरण हैं: सुनना, स्वीकार करना, जांचना, समाप्‍त करना, बहस करना।

सबसे पहले, ग्राहक को ध्यान से सुनना चाहिए। अपने एकालाप के दौरान, बीच में न आने का प्रयास करें, क्योंकि विक्रेता, जो ग्राहक को बाधित करता है, केवल एंटीपैथी और अस्वीकृति का कारण होगा।

अगला कदम आपत्ति स्वीकार करना है। यह समझना होगा कि स्वीकृति का मतलब सहमति नहीं है। आखिरकार, उद्देश्यपूर्ण रूप से, ऐसी स्थिति, जो क्लाइंट का वर्णन करती है, हो सकती है। गोद लेने के लिए कई सामान्य कथन हैं, उदाहरण के लिए, "यह प्रश्न वास्तव में महत्वपूर्ण है," "हम इस पर अधिक विस्तार से चर्चा कर सकते हैं," "मेरे लिए यह आपकी स्थिति को समझने के लिए बहुत महत्वपूर्ण है, जिसके परिणामस्वरूप यह आपके बीच विकसित हुआ है," आदि।

तीसरा कदम यह समझना है कि ग्राहक की आपत्ति वास्तव में क्या है - एक दिखावा या असहमति। शायद यह बिल्कुल भी असहमति नहीं है, लेकिन केवल घुसपैठिया से छुटकारा पाने की इच्छा है। यह स्पष्ट करने के लिए दो तरीके विकसित किए हैं। पहला यह है कि उपभोक्ता से एक प्रश्न पूछें जो उसे यह स्थापित करने की अनुमति देगा कि क्या उसकी आपत्ति केवल एक कारण है कि वह उत्पादों को खरीदने के लिए तैयार है या नहीं। दूसरी ईमानदारी है। यह कहा जा सकता है कि अन्य उपभोक्ताओं ने भी यह कहा, लेकिन उन्होंने उत्पादों को पूरी तरह से अलग कारण से खरीदने से इनकार कर दिया। शायद ग्राहक की दलिया एक अलग प्रेरणा के कारण मना कर देती है।

चौथे चरण में स्पष्टीकरण और विनिर्देश शामिल हैं। इस स्तर पर, प्रकृति को स्पष्ट या सुझाव देने वाले प्रश्न पूछे जाने चाहिए। यदि इस चरण को सही ढंग से लागू किया जाता है, तो आपत्तियों के साथ काम को दूर किया जाएगा। उपभोक्ता से कुछ स्पष्ट सवाल पूछने की कोशिश करें जो आपत्ति के सार को बढ़ाने में मदद करेंगे। निर्दिष्ट करते हुए, आप उपभोक्ता विचारों के सार को समझते हैं, जिससे इसकी आवश्यकताओं में बेहतर अभिविन्यास होता है। इस चरण के सही कार्यान्वयन के कारण, सच्ची आपत्ति का पता चल सकता है। इस चरण का एक और सकारात्मक अधिग्रहण आपके प्रति उपभोक्ता के नजरिए में बदलाव हो सकता है। यदि आप उसे अपना व्यावसायिकता दिखाते हैं, तो ग्राहक आपको अधिक गंभीरता से लेगा, जो आपके द्वारा पेश किए जाने वाले उत्पाद को लेने में अधिक रुचि रखेगा।

पांचवां चरण अंतिम है। इसमें आपके पक्ष में आवश्यक प्रतिवाद लाना शामिल है। कोई भी तर्क सकारात्मक होना चाहिए, और आपके द्वारा संचारित तथ्य सत्यापित और विश्वसनीय होने चाहिए।

आपत्तियों के साथ काम में मूल चरणों के अलावा विशिष्ट त्रुटियां निकलती हैं। और इस तरह की पहली गड़बड़ी एक ग्राहक के साथ विवाद में प्रवेश कर रही है। यदि आप एक सफल बिक्री प्रबंधक बनना चाहते हैं, तो आपको एक अपरिवर्तनीय स्वयंसिद्ध याद रखना होगा: एक ग्राहक के साथ विवाद एक बेकार काम है। विवाद आप केवल विपरीत परिणाम प्राप्त करते हैं। यह एक संभावित ग्राहक को एक कठिन स्थिति लेने के लिए मजबूर करेगा, जिससे उसे स्थानांतरित करना आपके लिए काफी मुश्किल होगा।

स्थिति को छोड़ना भी विक्रेताओं की एक सामान्य गलती है। अक्सर, प्रबंधकों को लगता है कि एक बार संभावित उपभोक्ता के साथ बहस करने के लिए यह बेकार है, तब तक इंतजार करना सबसे अच्छा है जब तक कि वे अपने निर्णय नहीं लेते हैं और तब तक हस्तक्षेप नहीं करते हैं। इसलिए, वे ग्राहक के इंटोनेशन में उतार-चढ़ाव और संदेह को नोटिस करते हैं, तुरंत किसी भी गतिविधि को रोकते हैं। उत्पादों के बारे में अधिक सकारात्मक कुछ भी जोड़ने के लिए ग्राहक इस तरह की चुप्पी को असंभव मानता है। नतीजतन, उनकी शंकाएं केवल तेज हो जाती हैं, और ग्राहक खुद को पैदा होने वाली अप्रिय सनसनी से अलग करने के लिए जितनी जल्दी हो सके छोड़ना चाहता है।

औचित्य गैर-पेशेवर प्रबंधकों की एक और आम गलती है। औचित्य बहुत सारे लोग हैं जो विशेष रूप से अपने पेशेवर गुणों या पेशकश किए गए उत्पादों में विश्वास नहीं करते हैं। नोटों के औचित्य और विक्रेताओं की अनिर्णय ग्राहकों की दृष्टि में उत्पादों की गुणवत्ता और मूल्य को काफी कम कर देते हैं। वह सोचने लगता है कि माल के साथ सब ठीक नहीं है।

स्थिति के अंत के बाद उनके व्यवहार के विश्लेषण का अभाव भी असफल प्रबंधकों की गलती है। बिक्री के क्षेत्र में असहमति से निपटने के लिए बहुत सारे प्रशिक्षण, तकनीक और नियम विकसित किए गए हैं।

SPIN की पद्धति पर आपत्तियों के प्रशिक्षण के साथ काम करना आज बिक्री के क्षेत्र में सबसे प्रभावी है। इसके साथ ही, इसे मास्टर करना मुश्किल माना जाता है, लेकिन इसमें अन्य तरीकों की तुलना में सबसे बड़ी प्रेरक शक्ति होती है। यह प्रशिक्षण 20 वीं शताब्दी के उत्तरार्ध में एन। रेकेमोव द्वारा विकसित किया गया था। यह सस्ते माल और उत्पादों की बिक्री की तकनीकी प्रक्रियाओं में एक गुणात्मक अंतर के अस्तित्व पर आधारित है, जिसके अधिग्रहण के लिए एक संभावित उपभोक्ता को सकारात्मक निर्णय लेने के लिए अधिक समय और जिम्मेदारी की आवश्यकता होती है।

रेकेम की विधि पर आपत्तियों के प्रशिक्षण के साथ काम करें। उनका मुख्य विचार बिक्री प्रबंधक की 4 प्रकार के प्रश्नों के साथ काम करने की क्षमता है:

  • बिक्री में स्थितिजन्य प्रकृति के प्रश्न जो संभावित ग्राहक के साथ संपर्क स्थापित करने में मदद करते हैं, प्रत्येक उपभोक्ता के व्यवसाय की व्यक्तिगत विशेषताओं को निर्धारित करना संभव बनाते हैं;
  • बिक्री में समस्याग्रस्त प्रकृति के मुद्दे, जो उपभोक्ता के ध्यान को अपने व्यवसाय के विकास के कारण पहलुओं पर ध्यान केंद्रित करना संभव बनाते हैं;
  • बिक्री में निकासी के मुद्दे जो समाधान के संभावित तरीकों और उत्पादों की खरीद के अनुमानित लाभों का संकेत देते हैं;
  • बिक्री में एक प्रत्यक्ष प्रकृति के प्रश्न जो उपभोक्ता के मन में संभावित लाभों के मूल्य को बनाते हैं और सकारात्मक परिणाम की एक स्वतंत्र स्वीकृति को उत्तेजित करते हैं।

बिक्री आपत्तियों से निपटना

यहां तक ​​कि अगर आपने उपभोक्ता के साथ अच्छे मनोवैज्ञानिक संपर्क की कोशिश की है और उसकी जरूरतों के बारे में सब कुछ सीखा है, वैसे भी, क्लाइंट को काम करने के लिए आपत्ति हो सकती है।

उपभोक्ता को आपत्ति क्यों है? हो सकता है कि वह बुरे मूड में हो या वह सिर्फ सौदेबाजी करना चाहता हो, हो सकता है कि प्रस्तावित उत्पाद उसे सूट न करे? कई कारण हैं और उन्हें हराने या दूर करने के लिए, हमें बिक्री प्रतिनिधि की आपत्तियों के साथ काम करने की आवश्यकता है। प्रबंधक के साथ ग्राहक हमेशा आपत्तियों के विभिन्न पक्ष होते हैं। इसलिए आपको क्लाइंट की स्थिति पर अपनी बात नहीं थोपनी चाहिए। आपको यांत्रिक रूप से असहमति के लिए तेजी और प्रतिक्रिया नहीं देनी चाहिए, अन्यथा ग्राहक दबाव का अनुभव करेगा और बस छोड़ देगा।

बिक्री आपत्तियों से निपटना मुस्कुराहट, सकारात्मक भावनाओं, चुटकुलों, तारीफों के साथ किया जाना चाहिए, जो कि मामूली कचरे का उपयोग कर रहे हैं।

एक बिक्री प्रतिनिधि की आपत्तियों से निपटना सात नियम हैं।

Consumer पहले नियम में स्वयं को और उपभोक्ता को साझेदार के रूप में मानना ​​शामिल है, न कि विरोधी। अवचेतन स्तर पर प्रत्येक बिक्री प्रतिनिधि समझता है कि उपभोक्ता को बिक्री प्रक्रिया में एक सहयोगी के रूप में माना जाना चाहिए, उसके साथ समान स्तर पर संवाद करना चाहिए और सामान्य हितों की प्राप्ति की ओर बढ़ना चाहिए। हालांकि, अक्सर, जब यह अभ्यास की बात आती है, तो एक पूरी तरह से विपरीत स्थिति होती है जिसमें विक्रेता खरीदार को मानता है, लगभग एक व्यक्तिगत दुश्मन। प्रबंधक उत्पादों की पेशकश करते हैं, क्लाइंट प्रतिरोध करता है, जिसके परिणामस्वरूप बिक्री प्रतिनिधि एक असमान संघर्ष में प्रवेश करते हैं जिसमें ग्राहक हमेशा जीतता है। ऐसी स्थिति में, विक्रेता ग्राहक की किसी भी आपत्ति को सैन्य कार्यों के रूप में अनुभव करेगा, और बचाव के उद्देश्य से वापस हड़ताल करेगा, जो आपत्तियों के साथ संघर्ष है। इस तरह की रणनीति वांछित परिणाम कभी नहीं लाएगी। इसलिए, हमें उपभोक्ता की आपत्तियों का आनंद और प्रशंसा के साथ इलाज करने की आवश्यकता है। आखिरकार, यह बहुत अच्छा है जब एक ग्राहक अपनी अनिश्चितता और संदेह को बिक्री प्रतिनिधि के साथ साझा करता है।

। दूसरा नियम संभावित खरीदार के साथ अच्छा भावनात्मक संपर्क है। व्यापार के क्षेत्र में भावनात्मक संपर्क के महत्व को कम करना मुश्किल है। यह एक प्रकार की नींव है जिस पर ग्राहक के साथ सहयोग का निर्माण करना है। इसलिए नींव जितनी मजबूत होगी, सहयोग उतना ही अधिक फलदायी होगा। संभावित उपभोक्ता के लिए आप पर भरोसा करना शुरू करने के लिए भावनात्मक संपर्क स्थापित करना आवश्यक है, जिसके परिणामस्वरूप आपत्तियां प्रकट नहीं हो सकती हैं। यदि आपत्तियां हैं, तो एक गहन भावनात्मक संपर्क की उपस्थिति आपके तर्कों को क्लाइंट की नजर में अधिक आश्वस्त और वजनदार बना सकती है।

As तीसरा नियम यह बताता है कि बिक्री प्रतिनिधि को संभावित खरीदार की जरूरतों के बारे में अधिक से अधिक डेटा एकत्र करना चाहिए। उपभोक्ताओं की जरूरतों पर सावधानीपूर्वक ध्यान देने से आप इस उत्पाद को ठीक उसी तरह पेश कर पाएंगे जैसे कि उपभोक्ता की जरूरत है। वास्तव में आपकी उत्पाद प्रस्तुति संभावित ग्राहक की अपेक्षाओं के अंतर्गत आएगी, जितनी कम आपत्तियाँ होंगी।

The चौथा नियम आपत्ति के अर्थ को स्पष्ट करना है। अक्सर, बिक्री प्रतिनिधि, एक आपत्ति सुनने पर, इसका जवाब देने के लिए तुरंत स्वीकार कर लिया जाता है। नतीजतन, प्रतिक्रिया एक विशिष्ट आपत्ति के साथ अपर्याप्त है, और खरीदार के साथ संबंध केवल जटिल हो सकते हैं। एक सक्षम प्रबंधक, आपत्ति सुनकर, ग्राहक से यह पूछने में संकोच नहीं करता कि वह ऐसा क्यों सोचता है।

Fall पाँचवाँ नियम "खराबी" की खोज में निहित है। बहाने ("नुकसान") के बीच अंतर करना आवश्यक है, जिसके पीछे वास्तविक उद्देश्य और वास्तविक आपत्तियां हैं। इसलिए, छिपी हुई जानकारी को याद नहीं करने के लिए, आपको अग्रणी प्रश्न पूछने की आवश्यकता है। उदाहरण के लिए, "यह एकमात्र कारण है जो आपको निर्णय लेने में बाधा डालता है, या कुछ और है।"

Is याद रखें कि एक खरीदार के साथ विवाद में प्रवेश करने के लिए मना किया जाता है, और इसलिए आपको उसके द्वारा व्यक्त की गई सोच को उस दिशा में विकसित करना चाहिए, जिसकी आपको आवश्यकता है। जैसे ही बिक्री प्रतिनिधि ग्राहक द्वारा दिए गए बयान पर विवाद करना शुरू करता है, वह अपनी स्थिति की शुद्धता के बारे में आश्वस्त होता है, जिससे उसे आगे बढ़ाना मुश्किल होगा। इसीलिए आपत्ति के एक निश्चित शब्दार्थ भाग के साथ सहमत होना हमेशा आवश्यक होता है, और फिर इससे आपके लिए आवश्यक दिशा में विचार विकसित होता है।

As प्रेरक बनने का प्रयास करें। यह विश्वास सातवें नियम का मुख्य कार्य है। ऐसा करने के लिए, दृढ़ विश्वास के सामान्य तत्वों का उपयोग करें, जैसे: "आंकड़ों के अनुसार ...", "विपणन अनुसंधान के अनुसार ...", आदि। और अपने भाषण में सभी प्रकार के रूपकों, उद्धरणों, कथनों और कहावतों का भी उपयोग करें। एक अच्छी तरह से चुना हुआ रूपक उपभोक्ता को आपके तर्क से सहमत होने में मदद कर सकता है और काउंटर-तर्कों के जोखिम को लगभग शून्य कर सकता है।

क्रियाओं और कथनों प्रसंस्करण आपत्तियों के लिए एक विशेष उपकरण हैं। आखिरकार, संभावित उपभोक्ताओं के पास आपके व्यक्तिगत निर्णयों और निष्कर्षों पर भरोसा करने का कोई कारण नहीं है। हालांकि, लोकप्रिय ज्ञान के पाठ के बाद, आपके साथ बहस करना बिल्कुल असंभव होगा। चूंकि अब आपकी स्थिति विभिन्न राष्ट्रीयताओं के सदियों पुराने ज्ञान पर आधारित है। कहावत द्वारा बताई गई जानकारी को खारिज करना केवल एक और कहावत के पाठ की मदद से संभव है।

ग्राहकों को दी गई सद्भावना और मुस्कुराहट, उनकी समस्याओं, जरूरतों और दृष्टिकोण में साझेदारी में गहराई तक उतरने की इच्छा, आपको चुनने के लिए उपभोक्ता के लिए सबसे अच्छा उपकरण माना जाता है और जिस कंपनी को आप सभी समान प्रस्तावों से प्रतिनिधित्व करते हैं।

आपत्तियों के साथ काम का एल्गोरिदम

आपत्ति होने पर ग्राहक के साथ काम करने के एल्गोरिथ्म को जानने और समझने के लिए बिक्री तकनीकों और आपत्तियों के साथ काम करने की आवश्यकता होती है। आपत्तियों के प्रबंधन के लिए एल्गोरिथ्म में चार चरण होते हैं। पहला कदम व्यक्ति को बोलने में सक्षम बनाना है। दूसरा चरण आपत्तियों का मनोवैज्ञानिक परिचय है। तीसरा चरण एक विशिष्ट उत्तर या स्पष्ट करने वाला प्रश्न है। चौथा - कॉल टू एक्शन।

किसी व्यक्ति को बोलने का अवसर प्रदान करने से इस तथ्य की ओर संकेत होता है कि एक व्यक्ति बस बोलता है, जिससे "भाप छोड़ना" और शांत हो जाता है। नतीजतन, भविष्य में उसके साथ काम करना आसान हो जाएगा। इसके अलावा, बोलने का अवसर प्रदान करने से आप सभी मूल्यों, जरूरतों और अन्य जानकारी को सुन सकेंगे। यह बहुत ध्यान से सुनना महत्वपूर्ण है ताकि महत्वपूर्ण जानकारी को याद न करें।

आपत्तियों का मनोवैज्ञानिक परिचय उपभोक्ता को उसकी इच्छानुसार सोचने की अनुमति देता है। यह व्यवहार आप ग्राहक को दिखाते हैं कि उसकी बात का अस्तित्व है। इसके अलावा, आप उसे प्रदर्शित करते हैं कि आप उसे समझते हैं। यही है, आप अपने आप को उपभोक्ता के प्रति सहयोग की स्थिति में रखते हैं, न कि टकराव की स्थिति में। यह एक आम सहमति के बयान से प्राप्त किया जा सकता है

फोकस और विशिष्ट उत्तरों को स्पष्ट करने वाले प्रश्न या तो आपत्ति के सार को स्पष्ट कर सकते हैं, या इसे व्यापक जानकारी दे सकते हैं। कॉल टू एक्शन का उद्देश्य उपभोक्ता को पारस्परिक रूप से लाभकारी विकल्प प्रदान करना है। बिक्री में उपरोक्त सभी चरणों का उपयोग करना आवश्यक नहीं है।

यह एल्गोरिदम आपत्तियों के प्रबंधन और संभावित ग्राहकों के साथ काम करने का सही और प्रभावी तरीका चुनने में मदद करता है। किसी विशेष स्थिति की आवश्यकताओं के आधार पर कार्य करना। आप उपकरण का उपयोग भी कर सकते हैं जैसे ठहराव या प्रशंसा। हालांकि वे काफी कम उपयोग किया जाता है।

किसी भी स्थिति में उपयोग किए जाने वाले एल्गोरिथ्म के चरणों में से केवल एक मनोवैज्ञानिक कनेक्शन है। यदि आप अपने काम का सबसे अच्छा परिणाम प्राप्त करना चाहते हैं, तो आपको उत्कृष्ट रूप से जुड़ने की तकनीक में महारत हासिल करनी चाहिए। एल्गोरिथ्म में सूचीबद्ध सभी चरणों को जानना पर्याप्त नहीं है; आपको उन्हें अपने काम में लागू करने की आवश्यकता है और फिर परिणाम तुरंत ध्यान देने योग्य होगा।

आपत्ति तकनीक

प्रभावी बिक्री तकनीक और आपत्तियों के साथ काम करना कुछ सरल सुझावों का पालन करना है। पहली सलाह - आपत्तियों पर प्यार करें और उनमें खुशी मनाएं। आखिरकार, आपत्ति जताते हुए, उपभोक्ता अपनी रुचि प्रदर्शित करता है, जो उत्पाद प्रबंधक को कंपनी की सेवाओं की प्रस्तुति के दौरान उत्पन्न होने वाली असहमति के माध्यम से प्रकट होता है। यह समझना चाहिए कि आपत्ति का उत्तर देने के लिए कोई सवाल नहीं है। यह एक संभावित उपभोक्ता का सिर्फ एक बयान है, जिसे काफी सामान्यीकृत किया जा सकता है, और इसलिए विक्रेता यह पेशकश कर सकता है कि उसके लिए क्या सुविधाजनक है।

दूसरी सलाह यह है कि असहमति में हमेशा अतिरिक्त डेटा होते हैं।

परिषद तीन - सहमति की अपेक्षा करता है, क्योंकि एक विफलता की अवचेतन अपेक्षा कई बार इसकी संभावना को बढ़ा देती है।

काउंसिल चार - ग्राहक आपत्तियों के माध्यम से, बिक्री प्रतिनिधि अपने काम में बदलने की आवश्यकता के बारे में जानेंगे। उपभोक्ता की आपत्तियां एक तरह की प्रतिक्रिया होती हैं जो आपको उन परिवर्तनों के बारे में संकेत देती हैं जो उनके काम में लगने वाला समय है।

पांचवीं परिषद - भाग्य और जीत में विश्वास आपत्तियों के साथ काम करने के विशिष्ट तरीकों की जगह कभी नहीं ले सकता। आखिर आपत्तियां क्या हैं? किसी प्रस्ताव या कथन की आपत्ति को अस्वीकृति (अस्वीकृति) कहा जाता है। यानी यह एक बयान है जो किसी के साथ या किसी की स्थिति या निर्णय का खंडन, किसी के साथ असहमति (मतभेद) को व्यक्त करता है। आपत्तियों की सहायता से, आप एक सक्रिय वार्तालाप का निर्माण कर सकते हैं, जिसमें समान लक्ष्य हैं, और लोग जानकारी प्राप्त करने में रुचि रखते हैं।

क्लाइंट की आपत्तियों के साथ काम करते समय सबसे महत्वपूर्ण बात यह है कि आप एक लाभ के साथ एक पेशेवर हैं। आपत्तियों का प्रबंधन एक बिक्री प्रतिनिधि को नवीनतम समाधान खोजने से पारंपरिक बिक्री दृष्टिकोण से दूर होने में मदद करता है।

बिक्री में सफल काम के लिए, आप आपत्तियों के साथ काम करने के सबसे प्रसिद्ध तरीकों का उपयोग कर सकते हैं, जैसे कि तीन "हाँ" की विधि या "यूकेओआर" की विधि।

तीन "हाँ" विधि को सुकरात के समय से जाना जाता है और 2000 से अधिक वर्षों से इसका सफलतापूर्वक उपयोग किया जा रहा है। इस तकनीक का सार यह है कि यदि विक्रेता सकारात्मक परिणाम या उत्तर प्राप्त करना चाहता है, तो थीसिस को आवश्यक जानकारी के साथ तीसरे स्थान पर रखा जाना चाहिए। आवश्यक बयान देने से पहले, ग्राहक से दो सरल और छोटे प्रश्न पूछे जाने चाहिए, जिनसे वह आसानी से सकारात्मक उत्तर दे सके।

"UKOR" की विधि उपभोक्ता को अंत तक सुनने की क्षमता है। अक्षर "y" का अर्थ है स्पष्टीकरण, अर्थात। выявление скрытой причины возражения. Буква "к" означает комплимент возражению и демонстрирует понимание проблемы клиента, сострадание проблеме, беспокоящей клиента. Производя комплимент клиентскому возражению, вы как бы демонстрируете покупателю, что вы на его стороне. Буква "о" означает отработку, т.е.तर्क, और आपत्ति को दूर करने और प्रशंसा करने के बाद ही उपभोक्ता को जवाब देना है। अक्षर "पी" का अर्थ है परिणाम, अर्थात्। पसंद करने और खरीदारी करने की इच्छा में उपभोक्ता से पुष्टि प्राप्त करना।

फोन द्वारा आपत्तियों के साथ कार्य करें

आपत्तियों के साथ कोल्ड कॉल कार्य में कई विशेषताएं हैं जो विचार करने के लिए बहुत महत्वपूर्ण हैं। टेलीफोन संचार के कुछ फायदे हैं। इसमें यात्रा की आवश्यकता नहीं होती है, जिससे समय, धन और श्रम की बचत होती है। टेलीफोन द्वारा सूचना का हस्तांतरण, उदाहरण के लिए, पत्राचार के दौरान बहुत तेजी से होता है। एक टेलीफोन वार्तालाप के दौरान, आप यह सुनिश्चित करने के लिए जानते हैं कि एक संभावित ग्राहक को आपकी जानकारी प्राप्त हुई, जब उसने इसे प्राप्त किया और उसने इसे कैसे प्रतिक्रिया दी। यह पत्राचार से फोन कॉल को अलग करता है। इसके अलावा, जब टेलीफोन के माध्यम से संचार करते हैं, तो आप तुरंत विशिष्ट प्रश्न पूछ सकते हैं या संभावित गलतफहमी को समाप्त कर सकते हैं। एक संभावित ग्राहक एक टेलीफोन वार्तालाप को व्यक्तिगत संपर्क वार्तालाप से कम बाध्यकारी मानता है, इसलिए वह कम दबाव महसूस करता है। कंपनी की जानकारी, सेवाओं और उत्पादों को प्रसारित करने का यह तरीका और भी अधिक सुविधाजनक है, क्योंकि इसमें व्यावसायिक कपड़ों और उपयुक्त उपस्थिति की आवश्यकता नहीं है। आप क्लाइंट जानकारी के लिए रिपोर्ट के दौरान तथाकथित "चीट शीट" का उपयोग कर सकते हैं।

हालांकि, कई लाभों के अलावा, टेलीफोन पर बातचीत के अपने नकारात्मक पक्ष भी हैं। एक संभावित ग्राहक कॉल को हस्तक्षेप के रूप में महसूस कर सकता है क्योंकि यह काम से दूर होने के लिए मजबूर किया जाएगा। बिक्री प्रतिनिधि उन मामलों में स्थिति को नियंत्रित करने में असमर्थ है, जहां किसी भी बाहरी परिस्थितियों से वार्ताकार विचलित होता है, उदाहरण के लिए, आने वाले लोग या बाधित काम। एक टेलीफोन वार्तालाप के दौरान क्लाइंट प्रबंधक को मना करने के लिए बहुत आसान होता है, विभिन्न बहानों के साथ आता है और बातचीत को बाधित करता है। आपको यह समझने की आवश्यकता है कि वार्तालाप के किसी भी क्षण में एक ग्राहक वार्तालाप को बाधित कर सकता है और लटका सकता है।

टेलीफोन वार्तालापों का एक महत्वपूर्ण नकारात्मक पक्ष शरीर की भाषा, चेहरे के भावों का विश्लेषण करने की असंभवता है। जब फोन के माध्यम से ग्राहक को जानकारी का संचार करते हैं, तो आप केवल उसकी सूचना से वार्ताकार की प्रतिक्रिया की निगरानी कर सकते हैं। दृश्य सामग्री, ब्रोशर, रेखांकन, प्रस्तुतियों, प्रदर्शनों के साथ शब्दों का बैकअप लेना असंभव है। टेलीफोन पर बातचीत के दौरान, व्यक्तिगत बैठक के दौरान सूचना की गलत व्याख्या की संभावना बहुत अधिक होती है।

आपत्तियों के साथ कोल्ड कॉल्स काम करते हैं और प्रत्येक ग्राहक की आपत्तियों को परिश्रमपूर्वक पूरा करते हैं। और काम करने के बाद, आपको तुरंत बंद करने के लिए आगे बढ़ना चाहिए। हालांकि, केवल जानकारीपूर्ण पुनर्वित्त के साथ काम करना आवश्यक है। ग्राहक द्वारा कॉल के तुरंत बाद और बिना कोई कारण बताए लटके हुए सामान्‍य श्रेणीकरण से बचने की कोशिश करना बेकार है।

यह याद रखना चाहिए कि टेलीफोन पर बातचीत के दौरान 80% समय आपके भाषण पर और क्लाइंट द्वारा केवल 20% पर कब्जा किया जाना चाहिए। टेलीफोन वार्तालाप की सफलता में महत्वपूर्ण एक सक्रिय संवाद करने की क्षमता है। इसका तात्पर्य यह है कि सलाहकार को बातचीत के लिए टोन सेट करना चाहिए, उसका मार्गदर्शन करना चाहिए और उसे सही दिशा में निर्देशित करना चाहिए। बातचीत में महत्वपूर्ण राजनीति, अच्छी प्रजनन, सक्षम भाषण सलाहकार भी है। यह याद रखना आवश्यक है कि आप कंपनी का समर्थन करते हैं, और कंपनी के बारे में ग्राहक की राय पूरी तरह से इस बात पर निर्भर करती है कि आपके पास इसके बारे में क्या धारणा है।

टेलीफोन की बातचीत में आपत्तियों के साथ काम के कुछ चरण भी शामिल हैं।

  • पहले चरण में, भाषण में एक उज्ज्वल उच्चारण की मदद से संभावित ग्राहक का ध्यान तुरंत ब्याज और कब्जा करना आवश्यक है, कुछ असामान्य जो तुरंत वार्ताकार को पकड़ सकता है।
  • दूसरे चरण में, आपको एक संभावित ग्राहक की जरूरतों का पता लगाना चाहिए, और अपनी कंपनी के प्रस्तावों के साथ लड़ाई में तुरंत नहीं भागना चाहिए।
  • तीसरे चरण में, आपको सुचारू रूप से आगे बढ़ने की आवश्यकता है जो आप पेश करना चाहते हैं।
  • चौथा चरण आपत्तियों के साथ काम करना है। चूंकि आपकी बिक्री की पेशकश के बाद, ग्राहक या तो स्पष्ट रूप से मना कर देता है (और ऐसा कुछ भी नहीं है जो आप कर सकते हैं, आपको इसे स्वीकार करने की आवश्यकता है), या आपत्ति करना शुरू कर देंगे और विशिष्ट प्रश्न पूछेंगे। इस स्तर पर, आप समायोजन की तकनीक का उपयोग कर सकते हैं। इसमें एक टेलीफोन वार्तालाप के दौरान आवाज और इसके गहन संशोधन का उपयोग होता है।

आपत्तियों और उनके सफल कार्यान्वयन के साथ काम करने का चरण इस बात पर निर्भर करता है कि बिक्री एजेंट ने बातचीत के लिए कितनी अच्छी तैयारी की है।

कॉल का उद्देश्य कंपनी के उत्पादों की एक लाभदायक बिक्री है। और कॉल करते समय यह याद रखना चाहिए।

आपत्तियों के उदाहरणों के साथ काम करें

आपत्तियों का सक्षम प्रबंधन और उनके साथ काम करना, ज्यादातर मामलों में, ग्राहकों को स्वयं की जरूरतों को महसूस करने और उन्हें संतुष्ट करने के लिए योग्य सहायता में है। उदाहरण के लिए, एक बैंक में आपत्तियों के साथ काम करना अक्सर ग्राहक की आशंकाओं पर काबू पाने में निहित है कि वे बंधन में पड़ जाते हैं, साथ ही एक सेवा का विकल्प बनाने में मदद करते हैं जिसकी उन्हें वास्तव में आवश्यकता होती है।

एक संभावित वाक्यांश जो कि संभावित खरीदारों द्वारा आपत्ति के रूप में उपयोग किया जाता है, वह है "मैं सोचूंगा ..." कहने के लिए। इस आपत्ति को दूर करने के लिए कई विकल्प हैं। पहले ग्राहक की स्थिति को स्वीकार करना और समझ को व्यक्त करना है। आप जवाब दे सकते हैं: "सही निर्णय, आप एक गंभीर खरीदारी करने जा रहे हैं, इसलिए हर चीज के बारे में सोचने में समय लगता है।" दूसरा विकल्प उपभोक्ता की स्थिति को निर्दिष्ट और स्पष्ट करना है। यहां आप सवाल पूछ सकते हैं: "ओवर क्या?"। यदि व्यक्ति को यह नहीं पता है कि इस प्रश्न का उत्तर क्या है, तो उसे पेश किए जाने वाले उत्पादों के बारे में पूछा जाना चाहिए। उदाहरण के लिए, "आप माल की गुणवत्ता पर संदेह करते हैं?"। तीसरा विकल्प स्थिति को स्वीकार करना और व्याख्या करना है: "निश्चित रूप से, सोचें। हम अब एक साथ सोच सकते हैं, क्योंकि आज छूट का आखिरी दिन है। यदि आप अभी भी बाद में इन उत्पादों को खरीदने का फैसला करते हैं, तो यह आपको अधिक खर्च करेगा।"

अगला विशिष्ट वाक्यांश आपत्ति है "यह महंगा है।" ग्राहक के साथ सहमत होना संभव है कि माल वास्तव में सस्ता नहीं है और यह स्पष्ट करने के लिए कि किन उत्पादों की तुलना में लागत महंगी है। हो सकता है कि ग्राहक ने एक अन्य स्टोर में एक समान मॉडल देखा, लेकिन सस्ता था। हमें यह पता लगाने की आवश्यकता है कि इस कथन का क्या अर्थ है। आप यह भी मान सकते हैं कि सामान वास्तव में महंगे हैं और स्पष्ट करते हैं कि यदि ग्राहक की लागत 5% कम है, तो ग्राहक इसे खरीदेगा? सकारात्मक प्रतिक्रिया के मामले में, ग्राहक सस्ते उत्पादों की खरीद करता है। हालांकि, यह विकल्प हमेशा सार्वभौमिक नहीं है।

बहुत बार, बैंकिंग क्षेत्र के श्रमिकों को आपत्तियों से निपटना पड़ता है। आखिरकार, हमारे लोगों को बचपन से बैंकिंग संस्थानों के अविश्वास में उठाया जाता है। बैंक में आपत्तियों के साथ काम करना चाहिए। अगले तर्क के लिए आगे बढ़ने के लिए पिछले तर्क के साथ समझौता प्राप्त करने के बाद ही होना चाहिए।