मनोविज्ञान और मनोरोग

ग्राहकों के साथ संचार

ग्राहकों के साथ संचार। संचार वह प्रक्रिया है जिसके द्वारा लोगों के बीच संबंध का एहसास होता है, और एक महत्वपूर्ण घटक जो लगभग सभी मानव जीवन को बनाता है। लेकिन संचार लोगों के बीच एक साधारण बातचीत नहीं है, बल्कि एक संपूर्ण संचार प्रणाली, जिसमें संचार पक्ष, उनका पारस्परिक प्रभाव, नैतिकता, संचार तकनीक और अन्य घटक शामिल हैं। करीबी लोगों के साथ रोजमर्रा की जिंदगी में, एक व्यक्ति इतनी दृढ़ता से नहीं सोचता है कि उसके पास किस तरह का इंटोनेशन है, आवाज की टोन है, और वह कितनी गुणात्मक जानकारी देता है। लेकिन जब संचार की प्रक्रिया काम के साथ निकटता से जुड़ी होती है और सीधे उस पर निर्भर करती है, तो व्यक्ति को ग्राहकों के साथ संचार की कुछ तकनीकों, सूचनाओं को संप्रेषित करने के तरीकों और कुछ नियमों और नैतिकता का पालन करना चाहिए।

उपभोक्ताओं के साथ काम करने वाले व्यक्ति को एक लक्ष्य प्राप्त करने के लिए संचार करना चाहिए। व्यावसायिक संचार और संचार कौशल हमेशा विक्रेता और ग्राहक के लिए अंतिम सकारात्मक परिणाम होते हैं जिन्होंने अपनी आवश्यकताओं को पूरा किया है और सेवा खरीदी है। आपसी समझ की उपलब्धि, मतभेदों का बहिष्कार, एक नियमित ग्राहक के रूप में एक व्यक्ति की भागीदारी एक कंपनी के ग्राहकों के साथ संचार का मुख्य लक्ष्य है जो इसकी प्रतिष्ठा को संरक्षित करने की कोशिश करता है।

ग्राहकों के साथ संचार का मनोविज्ञान

किसी भी प्रकार की सेवा प्रदान करने वाली कंपनी के प्रतिनिधि ग्राहकों की बढ़ती संख्या को आकर्षित करने में रुचि रखते हैं। इसलिए, संचार सीधे उनकी कमाई के लिए एक उपकरण है। किसी उत्पाद या सेवा को सफलतापूर्वक और जल्दी से बेचने के लिए, विक्रेता के पास विशेष संचार कौशल होना चाहिए, यह समझना चाहिए कि वह क्या चाहता है और सक्षम रूप से एक वार्ता योजना तैयार कर सकता है, इससे बिक्री पर ग्राहकों के साथ प्रभावी संचार सुनिश्चित होगा।

एक सेल्समैन जो अपने व्यवसाय को जानता है, जिसके पास ग्राहकों के साथ संवाद करने का कौशल है, अपनी सेवाओं की पेशकश करने से पहले आश्चर्यचकित करता है, और वास्तव में उसकी क्या दिलचस्पी होगी। यानी खुद को खरीदार की जगह रखता है। वह यह जानने की भी कोशिश करता है कि ग्राहक उसे कैसे देखता है, इसलिए आपको यह जानने के लिए दर्पण के सामने प्रशिक्षण देना होगा कि क्या खामियां हैं और उन्हें सही करें। विक्रेता समझता है कि उसे अपने सभी आंदोलनों और शब्दों को नियंत्रित करना चाहिए। क्योंकि थोड़ी सी भी गलत गति, अनुचित कीटनाशक या असंतोष की अभिव्यक्ति खरीदार द्वारा किसी बुरे और अविश्वसनीय के संकेत के रूप में व्याख्या की जा सकती है, और भयभीत हो जाएगा, वह छोड़ देगा, और विक्रेता को लाभ के बिना छोड़ दिया जाएगा।

क्लाइंट के साथ संचार तकनीक। बैठक और पहली छाप सबसे बड़ा महत्व है। यह उस पर निर्भर करता है कि क्या कोई व्यक्ति प्रस्तावित सेवाओं के लिए सहमत होगा और इस कंपनी के साथ सहयोग करेगा। ऐसा करने के लिए, पहली चीज आपको आराम के लिए सभी स्थितियों को बनाने की आवश्यकता है। यदि वह स्वयं कंपनी के कार्यालय में आया है, तो यह कार्यालय सुखद होना चाहिए, ताकि कोई उसमें रहना चाहे। यदि यह एक स्टोर में है, तो सुविधा प्रदान की जानी चाहिए, यदि यह बाहर है, तो कंपनी के प्रतिनिधि को बात करने के लिए एक सुविधाजनक स्थान खोजने का सुझाव देना चाहिए। एक संभावित ग्राहक को यह महसूस करना चाहिए कि उनकी देखभाल की जा रही है, कि वह सम्मानित है, फिर वह खुद बैठक के लिए खुलेगा और आत्मविश्वास दिखाएगा।

यदि आप पहली छाप की प्रक्रिया का अधिक विस्तार से विश्लेषण करते हैं, तो कुछ विशेषताओं की पहचान करना संभव है, जिन पर ध्यान देने की आवश्यकता है, क्योंकि यह वह है जो एक प्रतिनिधि के माध्यम से कंपनी की छवि ग्राहक की नजर में बनाते हैं।

उपस्थिति बहुत महत्वपूर्ण भूमिका निभाती है, जैसा कि सर्वविदित है, "वे अपने कपड़ों के अनुसार मिले हैं ..."। यदि एक ठोस कंपनी के प्रतिनिधि को शॉर्ट्स और एक टैंक टॉप पहना जाएगा, और साथ ही साथ व्यापारिक मामलों के बारे में बात करेंगे, तो उसे गंभीरता से नहीं लिया जाएगा। यदि कोई कंपनी ठोस है, या एक बनना चाहती है - तो उसके कर्मचारियों को उचित दिखना चाहिए, और इसलिए, एक व्यावसायिक ड्रेस कोड में, साफ और स्वच्छ। जब कोई व्यक्ति इस तरह के साफ-सुथरे वार्ताकार के साथ संवाद करता है, तो वह स्वयं एक बनना चाहता है, इसके साथ ही ग्राहक की करुणा शुरू होती है।

परिचित के दौरान, दृढ़ता के बिना, आंखों में सीधे वार्ताकार को देखना आवश्यक है, लेकिन ध्यान से ताकि वह खुद में रुचि महसूस करे। अक्सर लोगों का मानना ​​है कि किसी व्यक्ति की आंखों को देखकर, कोई भी आसानी से समझ सकता है कि वह झूठ बोल रहा है या नहीं, और यदि आप इस करीबी विचार से चिपके रहते हैं, तो आपको ग्राहक की आंखों में देखने की जरूरत है और उसके सभी सवालों के सीधे जवाब देने की जरूरत है, न फिसलने की कोशिश करते हुए एक तरफ। मुख्य बात यह है कि शांत, खुला और आश्वस्त दिखना।

हैंडशेक दो लोगों को बांधने का एक विशेष तरीका है, हालांकि वे अभी तक कुछ भी नहीं बोलते हैं। मिलते समय, आपको पहले किसी व्यक्ति को एक हाथ देना होगा, और कहेंगे कि बहुत कसकर नहीं, और बहुत धीरे से नहीं, लेकिन आत्मविश्वास से और सख्ती से। इस तरह के एक हाथ मिलाने के क्षण से, ग्राहक को ऊर्जा के प्रवाह को माना जा सकता है, और अधिक सकारात्मक रूप से निपटाया जा सकता है।

जिस समय से आप वार्तालाप शुरू करते हैं, आपको पहले अपना परिचय देना चाहिए, और क्लाइंट का नाम पूछना चाहिए, और यदि संभव हो, लेकिन बहुत बार नहीं, तो क्लाइंट को नाम से बुलाएं। जब संचार में लोग अपना नाम सुनते हैं, तो वे अहंकार के तंत्र को चालू करते हैं, व्यक्ति सोचता है कि उसे सम्मान और समझ के साथ व्यवहार किया जाता है।

एजेंट को मॉनिटर करना चाहिए कि वह ग्राहक के साथ समान स्तर पर था, उससे काफी अधिक। इसलिए, उदाहरण के लिए, कार्यालय में, एजेंट कुर्सी की ऊंचाई को थोड़ा अधिक समायोजित कर सकता है। ये विशेषताएं मायने रखती हैं, क्योंकि समान पायदान पर होने के कारण, क्लाइंट को लगता है कि एजेंट उसके जैसा व्यक्ति है, लेकिन अगर वह थोड़ा अधिक है, तो उसके पास पहले से ही अधिक प्रभाव है। इसके अलावा, एजेंट को यह सुनिश्चित करना चाहिए कि उसके और उस व्यक्ति के बीच की दूरी, जो व्यक्ति को उसके व्यक्तिगत स्थान को छोड़ देती है, लगभग 1 मीटर है।

बातचीत के दौरान, कर्मचारी को वार्ताकार में रुचि दिखानी चाहिए, उसकी इच्छाओं के बारे में पूछताछ करनी चाहिए और विनम्र होना चाहिए, विनम्र वाक्यांश ("कृपया", "धन्यवाद", "उसके लिए नहीं") बोलें।

मुख्य बात यह नहीं है कि इसे राजनीति के साथ अति करना है, बहुत से शिष्टाचार भी उपभोक्ता की प्रतिक्रिया पर प्रतिकूल प्रभाव डाल सकते हैं। वह सोच सकता है कि वह चापलूसी कर रहा है और इसे एक जाल के रूप में ले जाएगा, सोचें कि वे उसे धोखा देना चाहते हैं और उसे फुसलाते हैं, इस मामले में, स्थिति को ठीक नहीं किया जा सकता है और वापस नहीं किया जा सकता है। इसलिए, ग्राहक की पहचान पर ध्यान केंद्रित करना बेहतर है, लेकिन कंपनी के फायदे, उसके फायदे पर ध्यान केंद्रित करना। और ग्राहक के साथ खुले तौर पर और परोपकार का व्यवहार करें। जुनून की रेखा को पार नहीं करना बहुत महत्वपूर्ण है। एजेंट द्वारा लगाए गए सभी प्रस्तावों को आसान और आसान ध्वनि चाहिए, आप तुरंत किसी व्यक्ति पर दबाव नहीं डाल सकते हैं या उससे तत्काल समाधान की मांग कर सकते हैं। हमें प्रस्ताव के बारे में सोचने के लिए उसे समय देने की जरूरत है। आपको इस तथ्य में भी ग्राहक का विश्वास जगाना होगा कि वह इस बात में अद्वितीय है कि वह एक बहुत ही वांछित ग्राहक है और कंपनी का भाग्य उस पर निर्भर करता है। फिर एक व्यक्ति इस तरह के हेरफेर को देता है और उत्पादों या सेवाओं का अधिग्रहण करता है।

यदि प्रबंधक ग्राहकों के साथ संवाद करने में मनोविज्ञान की मूल बातें रखता है, तो वह उपभोक्ताओं के साथ संचार में काफी सुधार करेगा और अधिक बिक्री लाभ प्राप्त करेगा।

ग्राहकों के साथ संचार के नियम

क्लाइंट के साथ संवाद करने की प्रक्रिया में, एजेंट-प्रबंधक को उन नियमों द्वारा निर्देशित किया जाना चाहिए जो एक प्रभावी परिणाम में योगदान करते हैं।

क्लाइंट के साथ संचार प्रबंधक को क्लाइंट की पहचान पर ध्यान देना चाहिए। ऐसा करने के लिए, प्रबंधक को सक्रिय रूप से सुनने, सभी आवश्यकताओं और इच्छाओं को सुनने की जरूरत है। वस्तुओं या सेवाओं की गुणवत्ता के बारे में सब कुछ बताने के लिए जो ग्राहक सुनना चाहता है, अपने सभी सवालों के जवाब देने के लिए, व्यक्तिगत प्राथमिकताओं के बारे में पूछना चाहता है। अभी सामान खरीदने की जिद न करें, अपने विचार एकत्र करने का समय दें। विक्रेता केवल एक सकारात्मक निर्णय के लिए धक्का दे सकता है, लेकिन बिना किसी रुकावट के। आवाज़ ऊर्जावान होनी चाहिए, लेकिन हिस्टेरिकल नहीं, बात तेज़ नहीं है और धीमी नहीं है।

आपको किसी व्यक्ति के स्लैंग के अनुकूल होने की भी ज़रूरत है, अपशब्द न बोलें, ताकि उसे अपनी अक्षमता की चिंता न हो। यदि आप कुछ विशिष्ट वैज्ञानिक अवधारणाओं या परिभाषाओं के बिना नहीं करते हैं, तो आपको उन्हें समझाने की आवश्यकता है ताकि कोई गलतफहमी न हो। मुख्य बात यह है कि सभी सकारात्मक गुणों को सूचीबद्ध करना है जो उत्पाद का मालिक है और विभिन्न शर्तों को समझाने पर कीमती समय बर्बाद नहीं करना है, अगर व्यक्ति स्वयं नहीं चाहता है।

उत्पाद के मूल्य का सम्मान करने के लिए ग्राहक के साथ प्रबंधक का संचार कम से कम व्यावसायिक संबंध में होना चाहिए। माल से संबंधित सभी मामलों के बारे में गंभीर होना चाहिए। लेकिन आपको ग्राहक के सामने फोन पर हर समय बात करने या अन्य चीजों से विचलित होने और प्रतीक्षा करने पर अन्य चीजों से विचलित होने के लिए खुद को बहुत अधिक व्यवसायिक व्यक्ति नहीं बनाना पड़ता है। आपको हमेशा समय पर बैठकों में आना चाहिए, संदेशों और कॉल का जवाब देना चाहिए। केवल सम्मान के साथ, आप प्रतिक्रिया में एक ही दृष्टिकोण देख सकते हैं। यह कंपनी का प्रतिनिधित्व करने वाले विक्रेता के लिए विशेष रूप से महत्वपूर्ण है।

एक एजेंट को हमेशा अपनी पूरी छवि में त्रुटिहीन होना चाहिए। उसे हमेशा काम से काम करते समय, प्रेजेंटेबल दिखना चाहिए, अपने आसन को बनाए रखना चाहिए, सुंदर भाषण में बात करनी चाहिए, अपने शिष्टाचार के साथ विश्वास करना चाहिए, ताकि ग्राहक इस कर्मचारी को प्रस्तावित उत्पाद के साथ जोड़ दें, क्रमशः, वही बेदाग।

पहली बैठक में उनकी आदर्श छवि के बाद, विक्रेता को समान रहना चाहिए और अपने भविष्य के व्यवहार में एक ही शिष्टाचार के साथ व्यवहार करना चाहिए, खासकर जब यह दीर्घकालिक संबंधों की बात आती है। यदि किसी खरीदार के पास कोई सवाल है, तो विक्रेता को उन्हें जवाब देने के लिए हमेशा तैयार रहना चाहिए। यदि अनुबंध की शर्तों में परिवर्तन होते हैं, तो ग्राहक को तुरंत सूचित किया जाना चाहिए।

नियम जो क्लाइंट हमेशा सही होता है वह एक मानक नहीं है, इसलिए आप इससे दूर जा सकते हैं। जब कोई व्यक्ति एक पेशेवर जोड़तोड़ करता है और व्यक्तिगत लक्ष्यों की खोज में काम करता है, उदाहरण के लिए, सेवाओं के लिए धनवापसी, यह बताते हुए कि वे खराब गुणवत्ता के हैं, लेकिन उन्होंने खुद उन्हें लंबे समय तक इस्तेमाल किया है। इस तरह का ग्राहक कंपनी के लिए एक खतरा है और इसकी प्रतिष्ठा को नुकसान पहुंचा सकता है, इसलिए यह आवश्यक है, यदि संभव हो तो, इसके साथ सभी संपर्कों को खत्म करने के लिए।

ग्राहकों के साथ सही संचार कंपनी की सफलता का निर्धारण करेगा। यदि सभी नियमों का पालन किया जाता है, तो मौजूदा ग्राहकों के माध्यम से नए ग्राहकों को आकर्षित करने और इस तरह कंपनी की प्रतिष्ठा बढ़ाने के लिए सहयोग की गारंटी दी जाती है।

ग्राहकों के साथ संचार की नैतिकता

यह प्रत्येक व्यक्ति के लिए सुखद होता है जब वे उसके साथ सम्मानजनक और सही तरीके से व्यवहार करते हैं। प्रियजनों के बीच संचार में भी शिष्टाचार होना चाहिए।

व्यवसाय संचार की नैतिकता परिवार और सहकर्मियों के साथ व्यावसायिक रूप से संवाद करने का एक अच्छा तरीका है। विशेष रूप से यह काम में महत्वपूर्ण है। जब कोई व्यक्ति सम्मान के साथ व्यवहार करता है, तो वह तदनुसार प्रतिक्रिया में एक ही दृष्टिकोण प्राप्त करता है। यदि विक्रेता ग्राहक का गर्मजोशी से स्वागत करता है, तो वह ग्राहक के रूप में एक कंपनी के रूप में सकारात्मक रूप से ग्राहक को समायोजित करता है, और जब वह देखता है कि कोई संपर्क है, तो वह उत्पाद के बारे में बात करना शुरू कर देता है, ग्राहक के सभी सवालों के जवाब देता है, अपनी इच्छाओं के बारे में पूछता है और उत्पाद का प्रदर्शन करता है। उत्कृष्ट तकनीक ग्राहक के साथ संवाद करने के लिए। इस तरह की सेवा के बाद, ग्राहक संतुष्ट होता है और उसे कंपनी की सुखद छाप मिलती है।

व्यापार संबंधों में नैतिकता नैतिकता का सबसे महत्वपूर्ण घटक है। यह ग्राहक के संबंध में व्यवहार, आवाज, कार्यों और उपचार के तरीके से प्रकट होना चाहिए। जब वह देखता है कि वे उसके साथ विनम्रता से व्यवहार करते हैं, तो वह कंपनी पर अपना ध्यान केंद्रित करता है, यह सोचकर कि इसमें कितने अच्छे और विनम्र लोग काम करते हैं, जिसका अर्थ है कि कंपनी भी अच्छी है।

वार्ताकार के प्रति सम्मान प्रकट करने के लिए स्वर, स्वर, सक्रिय श्रवण की आवश्यकता होती है। एक वार्तालाप के दौरान, आप अन्य चीजों और वस्तुओं से विचलित नहीं हो सकते हैं, बातचीत में पूरी तरह से आना महत्वपूर्ण है, ग्राहक के शब्दों में तल्लीन करना, उसे क्या दिलचस्पी है, सभी सवालों के जवाब दें।

आपको अपने आप को उपभोक्ता के स्थान पर यह समझने की ज़रूरत है कि उसके साथ कैसे बात करें ताकि वह सभी जानकारी को समझे और उत्तर से संतुष्ट हो। एजेंट को बात करने और व्यवहार करने की आवश्यकता होती है क्योंकि वह ग्राहक को उसी भावना से जवाब देना चाहता है, अर्थात वह ख़ुशी से उसके प्रस्ताव पर अड़ा हुआ है।

ग्राहक पर आवाज़ उठाना मना है, भले ही वह दस बार कुछ मांगे, या उसके माध्यम से, विक्रेता, में भाग गया, जबकि वह तलाश कर रहा था कि उसे क्या चाहिए और इसके माध्यम से नाराज हो गया। क्रेता विक्रेता के बढ़े हुए स्वर का अपमान कर सकता है। ऐसे ग्राहक हैं जो विक्रेता को जानबूझकर खुद से दूर करते हैं, ताकि वह गुस्से से उसे मना कर सके, अगर वे समझते हैं कि वे इस तरह के खरीदार के साथ काम कर रहे हैं, तो उन्हें नजरअंदाज करने की जरूरत है।

आप भी वार्ताकार को बाधित नहीं कर सकते, उसके साथ बहस करने, बातचीत में बाधा डालने और उसे अधूरा छोड़ने के लिए। सही समय पर मुंह बंद करना आवश्यक है, चुप्पी बनाए रखें और वार्ताकार को सुनें। साथ ही एक प्रश्न पूछते हुए, जब तक आप उत्तर को पूरी तरह से नहीं सुनते, तब तक चुप रहें, जब तक कि व्यक्ति बोल नहीं देता।

कंपनियों के सभी कर्मचारियों को हमेशा नहीं पता होता है कि लोगों के साथ कैसे विनम्रता से व्यवहार करना है, खासकर अगर इस तरह का विनम्र व्यवहार उनके लिए अजीब नहीं है। इसलिए, ग्राहकों के साथ संवाद करने के लिए, एक एजेंट का चयन किया जाता है जो विशेष रूप से उम्मीदवारी के लिए उपयुक्त होता है जो विनम्रता से संवाद कर सकता है। और अन्य सभी कर्मचारियों के साथ, प्रभावी संचार और शिक्षण व्यवसाय नैतिकता के लिए क्षमताओं को विकसित करने पर प्रशिक्षण आयोजित किया जाना चाहिए। सभी कर्मचारियों को समझना चाहिए कि ग्राहकों के साथ संवाद करने की उनकी संस्कृति मुख्य रूप से कंपनी के राजस्व को प्रभावित करती है। लोगों से प्यार किया जाता है जब उनकी बात सुनी जाती है, ऐसे सम्मानजनक रवैये के बदले वे नियमित उपभोक्ता बन जाते हैं।

सुनने की क्षमता क्लाइंट के साथ संचार की मुख्य तकनीक है, जो अभियान में पूंजी लाती है।

ग्राहकों के साथ उचित संवाद से पता चलता है कि बातचीत में सभी का ध्यान उन्हें दिया जाना चाहिए, उनकी जरूरतों पर ध्यान देना चाहिए। किसी व्यक्ति को यह समझने के लिए आवश्यक है कि उसकी क्या सुनी जा रही है। खरीदार समझता है कि वह विक्रेता की प्रतिक्रियाओं को सुन रहा है: उसके सिर, गवाही, आसन, चेहरे की अभिव्यक्ति, टकटकी, टिप्पणी को चकमा दे रहा है, जिससे बातचीत में छेड़छाड़ और भागीदारी दिखाई दे रही है।

जब कोई व्यक्ति अशिष्ट व्यवहार करता है, चिल्लाता है, शाप देता है, या धमकी देता है, तो ग्राहकों के साथ संचार की संस्कृति उसी तरह से जवाब देने की अनुमति नहीं देती है, भले ही वह चाहे, तो उसे निकाल दिया जाना जोखिम भरा है। एक कंपनी कर्मचारी को हमेशा अशिष्टता से ऊपर होना चाहिए, वह एक अपर्याप्त ग्राहक के साथ भी व्यापार संचार की नैतिकता का पालन करने के लिए बाध्य है। बस, इस मामले में, आपको शांत होना चाहिए और सुरक्षा सेवा को कॉल करना होगा।

ग्राहकों के साथ संवाद करने के मानक भी निर्धारित करते हैं कि कर्मचारियों को सभी लोगों को समान ध्यान और सेवा देनी चाहिए, और व्यक्ति की उपस्थिति एक बाधा नहीं बननी चाहिए; ग्राहकों के नाम याद रखें और उन सभी के साथ सम्मान के साथ व्यवहार करें जब आप उनके साथ संवाद करते हैं; याद रखें कि ग्राहक को हमेशा उत्पाद और सेवाओं से संतुष्ट होना चाहिए, और अगर कुछ गलत हो गया है, तो आपको तुरंत पता लगाना चाहिए और इसे ठीक करना चाहिए; हमेशा संपर्क में रहें; पूरी तरह से व्यक्ति को सेवा और उसके उद्देश्य के बारे में सूचित करें; फोन कॉल का उत्‍तर देने के लिए और वार्ताकार को विनम्रता से समझने के लिए मानो वह जीवित था; व्यक्ति पर ध्यान केंद्रित करें; व्यावसायिक नैतिकता का अनुपालन।

ग्राहकों के साथ संचार के मानक वे अनुवर्ती हैं, जिनका पालन करते हुए एक कंपनी माल और सेवाएं प्रदान करती है और अपनी गतिविधियों में सफलता प्राप्त करती है। यदि किसी कंपनी के पास योग्य, विनम्र और ग्राहक-उन्मुख पेशेवरों की एक अच्छी तरह से समन्वित टीम है, तो ऐसी कंपनी बड़ी सफलता हासिल करने में सक्षम है।

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