मनोविज्ञान और मनोरोग

फोन पर हुई बातचीत

फोन पर हुई बातचीत नवीन प्रौद्योगिकियों के प्रगतिशील विकास के युग में, यह संचार बातचीत के उपयोग के साधनों में लगभग एक अग्रणी स्थान रखता है। कई गंभीर समस्याओं या विवादास्पद मुद्दों को टेलीफोन पर बातचीत के माध्यम से हल किया जाता है। टेलीफोन संचार की सहायता से, आप एक लाभदायक व्यवसाय समझौते को समाप्त कर सकते हैं या स्थायी रूप से एक गंभीर ग्राहक खो सकते हैं। यही कारण है कि कम से कम टेलीफोन शिष्टाचार की मूल बातें ज्ञान का अधिग्रहण आज काफी महत्वपूर्ण माना जाता है।

टेलीफोनी के माध्यम से उचित संचार को सीखने की जरूरत है। आखिरकार, साक्षात्कारकर्ता के पास स्पीकर को देखने का अवसर नहीं है, और, परिणामस्वरूप, प्रतिद्वंद्वी के कार्यों पर भी विचार करने का अवसर नहीं है। नतीजतन, एक संभावित ग्राहक को राजी करने के लिए या तो कुछ समझाने के लिए और अधिक काम करने की आवश्यकता होती है, यहां तक ​​कि बातचीत के पहले सेकंड में वह लटका नहीं करना चाहता था, या टेलीफोन वार्तालाप के शिष्टाचार का अध्ययन करना चाहता था। आज, न केवल "वार्ताकार" का "अच्छा नाम", बल्कि संगठन की समग्र प्रतिष्ठा भी अक्सर बात करने की क्षमता और टेलीफोनी का उपयोग करके संचार बातचीत के तरीकों पर निर्भर करती है। टेलीफोन शिष्टाचार का ज्ञान और अभ्यास व्यवसाय की दुनिया में एक संगठन की एक गहरी छवि बनाता है, और अपने उद्यमों की सफलता की गारंटी देता है।

फोन द्वारा व्यवसाय संचार

एक उत्पादन प्रकृति के विभिन्न कार्यों और समस्याग्रस्त मुद्दों का समाधान, व्यापारिक संपर्कों की स्थापना, लेनदेन का निष्कर्ष, एक कंपनी के अनुबंध या शर्तों की चर्चा को व्यावसायिक संचार कहा जाता है। व्यापार संचार, सिद्धांत रूप में, स्वयं में विशिष्ट हैं, इसलिए, टेलीफोन द्वारा व्यावसायिक संचार एक बहुत ही जटिल और बहुआयामी कार्रवाई है, जिस पर, अक्सर, पूरी कंपनी की छवि और प्रतिष्ठा निर्भर करती है। इसलिए, फोन द्वारा व्यावसायिक संचार के लिए तैयार करना आवश्यक है।

संभावित ग्राहकों के साथ फोन द्वारा संवाद करते समय, किसी व्यक्ति द्वारा पीछा किए गए कंपनी की इच्छाओं और लक्ष्यों को स्पष्ट रूप से समझना और लेना आवश्यक है। यदि टेलीफोन व्यवसाय की बातचीत की आवश्यकता पहले से ज्ञात है, तो एक छोटी बातचीत योजना को स्केच करना आवश्यक है, इसके पाठ्यक्रम के सभी संभावित बदलावों और काल्पनिक समस्याओं को हल करने के तरीकों पर विचार करें। व्यापार टेलीफोन शिष्टाचार के अनुसार, बातचीत का समय न केवल कंपनी के प्रतिनिधि के लिए उपयुक्त होना चाहिए, बल्कि सबसे पहले, सीधे ग्राहक के लिए। ऐसी स्थितियों की अनुमति देना असंभव है जिसमें वार्ताकार को अधिक महत्वपूर्ण कार्यों से विचलित करना चाहिए। सही संपर्क स्थापित करने में फोन पर व्यापार संचार का गलत समय एक महत्वपूर्ण बाधा हो सकता है।

फोन द्वारा व्यवसाय संचार की संस्कृति अन्य व्यवसायों के साथ सीधे संचार के संयोजन के लिए प्रदान नहीं करती है। इसलिए, यदि कोई व्यावसायिक वार्तालाप है, तो अन्य सभी मामलों को स्थगित करना आवश्यक है। अनावश्यक लंबी बातचीत को अस्वीकार्य माना जाता है।

फोन द्वारा व्यावसायिक संचार पांच मिनट से अधिक नहीं चलना चाहिए। इसके अलावा, फोन पर बातचीत के दौरान चेहरे के भाव और हावभाव के बारे में भूल जाना चाहिए। यहां वे मददगार नहीं हैं।
फोन द्वारा संचार की विशेषताएं प्रस्तुत नियमों के नीचे की संख्या के अनुरूप होती हैं। ज्यादातर मामलों में टेलीफोन व्यवसाय संचार में अग्रिम गहन तैयारी शामिल है। वार्ताकार से समय लेने से पहले, बातचीत के उद्देश्य को स्पष्ट रूप से समझना, इसकी प्रमुख दिशाओं को निर्धारित करना और सामग्री पर विचार करना आवश्यक है।

मनोवैज्ञानिकों ने लंबे समय से इस तथ्य को स्थापित किया है कि मनुष्य के लिए अपने स्वयं के नाम की ध्वनि से ज्यादा सुखद कुछ नहीं है। इसलिए, एक टेलीफोन वार्तालाप के दौरान, आपको हमेशा संचार साझेदार के नाम जानने की जरूरत होती है या, बातचीत की शुरुआत में, उससे संपर्क करने के लिए सबसे अच्छा तरीका पूछें। इसके अलावा, आपको सभी तिथियों, उत्पादों की लागत, शर्तों, छूट, पदोन्नति और उत्पादन अभिविन्यास की अन्य जानकारी को याद रखना होगा। जैसा कि ऊपर उल्लेख किया गया है, समय के साथ व्यापार संचार में पांच मिनट से अधिक नहीं होना चाहिए, और अधिमानतः चार। इसके अलावा, बातचीत के दौरान एक तटस्थ ग्रीटिंग अधिक जानकारीपूर्ण के साथ प्रतिस्थापित किया जाना चाहिए। उदाहरण के लिए, आप कंपनी और खुद की प्रस्तुति के साथ एक संवाद शुरू कर सकते हैं।
फोन पर व्यावसायिक संचार सुचारू रूप से किया जाना चाहिए, आवाज या भावनात्मक प्रकोपों ​​को उठाने से बचें। आप स्पीकर को बाधित नहीं कर सकते। आपको सक्रिय सुनने का भी अभ्यास करना चाहिए, ताकि वार्ताकार को पता चले कि वे उस पर ध्यान केंद्रित कर रहे हैं।

बातचीत में अध्ययन और उपयोग करने के तरीकों की सिफारिश की जाती है, अगर संचार के दौरान असहमति होने की संभावना है।

एक टेलीफोन वार्तालाप में, लगभग आधी जानकारी का उपयोग टाइमबरा, इंटोनेशन, वॉयस टोन, प्रयुक्त पॉज़ के माध्यम से किया जाता है।

बातचीत के पूरा होने के बाद, इसके संदर्भ और सामग्री की शैली का विश्लेषण करना आवश्यक है। यह निर्धारित किया जाना चाहिए कि क्या बातचीत के बाद छोड़े गए छापों को समझने के लिए बातचीत में कोई त्रुटि थी।

फोन द्वारा संचार का शिष्टाचार समय बचाने में मदद करता है, बातचीत की गुणवत्ता में सुधार करता है और ग्राहकों के साथ असफल वार्ता का प्रतिशत कम करता है।

फोन द्वारा संचार के नियम

टेलीफोन संचार, साथ ही अन्य प्रकार के इंटरैक्शन, कुछ तरीकों और एक बातचीत के संचालन के नियमों की विशेषता है, जिनमें से ज्ञान मदद कर सकता है। ऐसे मामलों में, जहां पेशेवर गतिविधि की प्रकृति से, टेलीफोन एक कर्मचारी के लिए "दाहिने हाथ" में बदल जाता है, आप एक टेलीफोन वार्तालाप के नियमों का अध्ययन करके उसे एक सहयोगी बना सकते हैं।

एक व्यवसाय फोन संस्कृति एक प्राकृतिक आचरण होना चाहिए। किसी भी टेलीफोन संचार का एक मूलभूत हिस्सा इसके लिए अग्रिम तैयारी है। इसलिए, बातचीत को न केवल "वार्ताकार" से वाक्यांशों पर लगभग विचार करने की आवश्यकता है, बल्कि वार्ताकार की संभावित आपत्तियों को हल करने के लिए भी। दूसरे शब्दों में, आपको इच्छित बातचीत की एक संक्षिप्त स्क्रिप्ट बनानी चाहिए, जिसमें शामिल हैं: योजना, सामान्य सामग्री, सफल वाक्यांश और विभिन्न भाषण मॉड्यूल। इस तरह की स्क्रिप्ट को संचार के दौरान आंखों के सामने झूठ बोलना चाहिए।

यदि बातचीत में ग्राहक को वर्तमान छूट, सेवाओं, दरों, शर्तों आदि के बारे में जानकारी के साथ परिचित करना शामिल है, तो आपको हमेशा सभी आवश्यक दस्तावेजों को हाथ में रखना चाहिए। चूंकि वार्ताकार सवाल पूछ सकता है और उनमें से किसी एक का जवाब नहीं प्राप्त कर सकता है, वह कंपनी के बारे में एक सामान्य प्रतिकूल राय रख सकता है। इसके अलावा, क्लाइंट कार्ड भी हाथ पर होना चाहिए, अगर वहाँ एक है। इस तरह के कार्ड की अनुपस्थिति में, आपको इसे शुरू करना चाहिए।

बातचीत के सामान्य भाग के पूरा होने के बाद, संक्षेप में प्रस्तुत करना आवश्यक है। इसे रोकना चाहिए, स्पष्ट रूप से महत्वपूर्ण जानकारी को दोहराना चाहिए। उदाहरण के लिए, यदि कोई कर्मचारी किसी ग्राहक को संगोष्ठी के बारे में रिपोर्ट करता है जो कंपनी के संचालन की योजना है, तो विषय, स्थल, समय को दोहराना आवश्यक है।

फोन पर संचार के नियम वार्तालाप की प्राकृतिक शैली होनी चाहिए। बातचीत पूरी करने के लिए सकारात्मक होना चाहिए। बातचीत का निर्माण करते समय, यह समझना आवश्यक है कि मुख्य धारणा दो संकेतों में निहित है जो बातचीत के शुरू में और अंत में वार्ताकार का मस्तिष्क प्राप्त करता है। यही है, छापों की अखंडता संकीर्ण अर्थों में अभिवादन और अंतिम वाक्यांश को परिभाषित करती है। इसलिए, उन्हें उन भावनाओं के आधार पर सोचा जाना चाहिए जो क्लाइंट का कारण बनने की योजना है।

भाषण की दर हमेशा पूरी तरह से प्रतिद्वंद्वी पर निर्भर करती है। यदि वार्ताकार बहुत जल्दी बोलता है, तो आपको अपने स्वयं के भाषण की गति को बढ़ाना चाहिए, और इसके विपरीत। क्लाइंट को समायोजित करके, वार्ताकार इस प्रकार उसके लिए सबसे आरामदायक स्थिति बनाता है कि ग्राहक निश्चित रूप से सराहना करेगा।

फोन से ग्राहक के साथ संचार

संचार संस्कृति का आधार आम तौर पर संचार के लिए स्वीकृत नैतिक उपदेश हैं, जो प्रत्येक व्यक्ति के मूल्य और व्यक्तित्व की मान्यता के साथ अविभाज्य रूप से जुड़े हुए हैं।

यह पहली सामान्य धारणा से है कि बातचीत का परिणाम निर्भर करेगा, और काल्पनिक ग्राहक सेवा या उत्पाद का अधिग्रहण करेगा या नहीं। टेलीफोनी के माध्यम से व्यापार संचार की प्रभावशीलता, पहली बारी में, वार्ताकार के भावनात्मक मूड और एक विशेष क्षण में उसकी भलाई पर निर्भर करता है। फोन द्वारा क्लाइंट के साथ संवाद करते समय हमेशा इस पर विचार किया जाना चाहिए।

ग्राहक के साथ संचार की विशेषताएं जब वह कंपनी को बुलाता है। अक्सर, ग्राहक अपनी कंपनियों को दो मामलों में कॉल करते हैं: कोई समस्या है या जानकारी की आवश्यकता है। और उस मामले में और किसी अन्य मामले में, ग्राहक को न खोने के लिए, व्यक्ति को अपनी आवश्यकताओं को अधिकतम करने की कोशिश करनी चाहिए। इसलिए, फोन उठाते समय, आपको सबसे पहले, नमस्ते कहना चाहिए, कंपनी को फोन करना चाहिए और अपना परिचय देना चाहिए। यह विनीत और स्पष्ट रूप से किया जाना चाहिए, ताकि कॉलर हर शब्द को बाहर कर सके। अगला चरण यह पता लगाना होगा कि ग्राहक से कैसे संपर्क किया जाए और समस्या का सार क्या है। इस स्तर पर, आपको वार्ताकार को ध्यान से सुनना चाहिए, बातचीत के दौरान नोट्स लेना बेहतर है ताकि आप कुछ भी याद न करें। अन्यथा, ग्राहक यह तय कर सकता है कि उसका सम्मान नहीं किया गया है, और उसके सवाल का सतही व्यवहार किया जाता है।

साक्षात्कारकर्ता ने समस्या का वर्णन करने के बाद, आपको स्पष्ट प्रश्न पूछने चाहिए। जैसा कि अक्सर ग्राहक खुद को इस बात की जानकारी नहीं देते हैं कि वे वास्तव में क्या रुचि रखते हैं या क्या समस्या है। इसलिए, परिणाम पर बातचीत को केंद्रित करना आवश्यक है (जो कि वार्ताकार अंततः चाहता है)। अब, ग्राहक के अनुरोध से संबंधित सभी आवश्यक जानकारी होने पर, आपको उसे एक लाभदायक प्रस्ताव देना चाहिए। यदि आवश्यक हो तो आप एक बैठक की व्यवस्था कर सकते हैं। फोन पर क्लाइंट के साथ संचार का अंतिम चरण वार्तालाप का एक संक्षिप्त सारांश है। दूसरे शब्दों में, आपको ग्राहक के साथ समझौते के सभी बिंदुओं को स्पष्ट रूप से दोहराना चाहिए। मुख्य बात गलत नहीं है। आखिरकार, यह क्लाइंट के साथ बातचीत से ली गई बुनियादी जानकारी है।